Hrvatsko narodno kazalište u Zagrebu središnja je kazališna institucija u Hrvatskoj, s budžetom od oko 100 milijuna kuna godišnje i preko 500 zaposlenih! Ipak, unatoč tome – customer relationship management je i dalje, čini se – apsolutna nepoznanica.

O problematici prodaje “Orašara” mediji su već pisali u protekla 2 dana, a najžešći je u komentaru bio Zoran Šprajc, koji ističe kako  „nemaju suvislu stranicu za prodaju karata, ali zato dižu dron kako bi promovirali krovove HNK“.

U ovom tekstu temi treba dati širi kontekst i perspektivu u kontekstu odnosa s gledateljima, koji je i ovoga puta – zakazao, a što se može zaključiti iz niza organizacijskih, operativnih i administrativnih propusta koji su se dogodili.

 

Od kolapsa do drona, pa natrag.

Ukratko – prodaja ulaznica (izravna prodaja na blagajni i mrežna prodaja na www.hnk.hr) za baletnu predstavu “Orašar” najavljena je za 5. studenoga 2018. Istoga je dana krenula prodaja, kako je i najavljeno, međutim – mrežna prodaja je, kako je javljeno na mrežnoj stranici HNK u Zagrebu – imala teškoća (obavijest u međuvremenu povučena, međutim ostala je u Google-ovim rezultatima pretrage.)

Međutim, vrlo je jasno da online prodaja nije samo imala teškoća, već je bila jednostavno blokirana – onemogućena putem administracijskog kanala HNK.

Za isto jutro naručeno je i snimanje dronom, koji je slučajno – ili ne – trebao snimiti nastali red za kupnju ulaznica, kako bi se, kako ističu iz HNK u priopćenju, radilo na promociji HNK u Zagrebu u „europskim projektima”, jer „vidljivost (visibility) je iznimno važan faktor u europskim projektima za što se izdvajaju posebna sredstva”. Očigledno je u službi marketinga hrvatskog nacionalnog kazališta smatrano svrsishodnim pojašnjavati kako se vidljivost prevodi na engleski jezik, te da je to osobito bitno u europskim projektima.

Navedeno priopćenje, koje ovim putem citiram s portala Dnevnik.hr od 6. studenoga 2018., jer je stranica predviđena za priopćenja na službenoj web stranici HNK u Zagrebu – neažurirana i bez ikakvog sadržaja, navodi kako je „zbog velikog pritiska zainteresiranih kupaca u određenom trenutku stranica imala tehničke poteškoće”.

 

#OnoKad se web stranica „zakrči“, pa odeš na blagajnu…

S obzirom na cijenu izrade mrežne stranice HNK u Zagrebu, a koju je Teatar.hr problematizirao u članku od 7. studenoga 2018., i koja je plaćena preko 250.000,00 kn, nedopustivo da sustav za prodaju ulaznica zakaže na ovako banalnom primjeru, za koji se zna da će se dogoditi, jer se – naime, gotovo pa istovjetni kolaps – dogodio i prošle godine!

Daljnje postupanje HNK u Zagrebu po ovom pitanju izaziva jednako čuđenje.

Jedan od takvih je i istup čelne osobe kazališta, koja na balkonu daje izjavu RTL Televiziji u kojoj kaže: „Kako je krenulo trenutno na blagajni i na onlajnu koji je zakrčen od, zapravo, naših gledatelja“.

„Orašar“ je premijeru imao 9. studenoga 2011. godine, za mandata dr.sc. Ane Lederer, iz kojeg je preuzet u aktualni repertoar.

Zanimljivo je da do prošle godine sustav prodaje karata za predstavu “Orašar” nije kolabirao, što je mogući dokaz manjka radne efikasnosti i efektivnosti u tom kazalištu u recentnom periodu.

Međutim, s obzirom na to da sam i sam htio kupiti 5 ulaznica za “Orašara”, odlučio sam stati u red u srijedu, 7. studenoga 2018. i kupiti ulaznice. Red od 20ak osoba ispred mene, čekanje od 70 minuta, te pri odabiru ulaznica ostajem zatečen – za traženu izvedbu – 31.12.2018. u 18 sati, izvedbu koja slovi za jednu od natraženijih, parket je osrednje prodan. Dakle, ulaznica u tom trenutku ima – i to popriličan broj (moguće i za druge izvedbe), a HNK u Zagrebu online prodaju i dalje drži onemogućenom. Mrežna prodaja krenula je ponovno isti dan – 7. studenoga, u popodnevnim satima.

Iskustvo izravne prodaje bilo je presudno za odluku o pisanju ovoga teksta (koje je kao pismo poslano i članovima Kazališnoga vijeća, zaposlenicima HNK u Zagrebu te predstavnicima osnivača) – prvenstveno zbog gledatelja, koji su – razočarani i neugodno iznenađeni ovakvom poslovnom politikom HNK u Zagrebu. U redu sam zatekao gledatelje različitog profila – društvenog i demografskog, od trudnica do osoba starije životne dobi, koje čekanje u redu doživljavaju vrlo stresno.

Prednost pri kupnji ne postoji (osim bontona, no jasno je kako je trenutna društvena situacija takva da se osobe bontona drže – rijetko), a vrhunac nervoze izazivaju osobe koje preko reda dolaze birati ulaznice koje im ostavlja Uprava HNK (što dakako, u pravnom smislu – nije ilegalno, ali je duboko ponižavajuće i etički upitno, u odnosu na ljude koji čekaju u redu). Jedan takav slučaj dogodio se i na dan kada sam kupovao ulaznicu, kada je osoba, prilikom preuzimanja ulaznica, istaknula (glasno, dakako), kako joj je besplatne ulaznice ostavila osoba iz Uprave HNK, na drugo ime (kasnije se ispostavlja na ime – ugostiteljskoga objekta). Nervoza u redu eksponencijalno raste.

 

Brojke su u glavi, to su godine…

Dolazimo do matematike. U kazalištu od preko 500 zaposlenika, u ovoj situaciji je otvorena samo jedna blagajna, na kojoj radi, ponovno – samo jedan blagajnik. Prosječno vrijeme kupnje iznosi oko 3.5 minute (izračunat prosjek u periodu kad sam kupovao ulaznice). Statistički gledano, za ukupno 10 tisuća ulaznica, koliko ih ima u prodaji, to znači da je potrebno otprilike 35 tisuća minuta da se ulaznice prodaju u fizičkom obliku na blagajni. Ukoliko svaki gledatelj kupi 2 ulaznice – to je 17,5 tisuća minuta – odnosno – 32 puna radna dana blagajne HNK u Zagrebu (koja radi od 10 do 19 sati). U razdoblju kada je digitalna transformacija obveza, a ne izbor – o ovakvim je statistikama poražavajuće i razmišljati.

 

Obrnuta perspektiva – kad CRM kolabira.

A gdje je tu digitalna transformacija?

Moguće je kako će pojedinci smatrati kako je ovo izvrstan marketinški potez, međutim – ova je situacija pokazatelj nepostojanja planiranja i potkapacitiranosti HNK u Zagrebu u cjelini, i to u nekoliko ključnih područja, a to su:

1/upravljanje odnosa s gledateljima, koji zbog ovakvih poteza mogu imati duboko narušeno mišljenje i otpor prema HNK u Zagrebu. Negativni komentari se mogu naći i na Facebook kanalu kazališta, gdje gledatelji otvoreno prozivaju Upravu i, slijedom toga, zaposlenike HNK u Zagrebu, za neprofesionalnost i nesposobnost, a nadležna služba po tom pitanju – ne čini ništa, pa se komentari i dalje gomilaju – vezano uz ovu konkretnu predstavu, kao i za druge predstave u produkciji HNK u Zagrebu. Riječ je o samo jednom kanalu za upravljanje odnosa s gledateljima, danas izrazito važnom, koji je – simptomatično, potpuno zanemaren. Ovakav odnos prema gledateljima štetan je za reputaciju institucija u dugoročnoj perspektivi.

2/krizna komunikacija, što se očituje u nepostojanju ikakve službene komunikacije prema javnostima – publici i medijima, a kada je riječ o izvještavanju o „pravom uzroku“ problema, kao i činjenici da putem kanala društvenih mreža o ovom gorućem problemu – nije komunicirana ni jedna poruka, a najmanje ono što se očekuje – isprika. Ovo je poglavito začudno, s obzirom na to da je u sistematizaciji zaposlenika objavljenoj u sklopu Pravilnika o radu, koji je dostupan na mrežnoj stranici HNK u Zagrebu, kao i u sklopu javnog objavljenog Strateškog plana HNK u Zagrebu 2017-2019, u Službi marketinga, prodaje i odnosa s javnošću, predviđeno 16 izvršitelja/zaposlenika u radnom odnosu (iako je na mrežnoj stranici u sekciji „Kontakti“ objavljeno 5 kontakata zaposlenika navedene službe).

3/dosljedno praćenje misije kazališta, koje je, kako mu samo ime kaže – središnje nacionalno kazalište, otvoreno i dostupno svim građankama i građanima Republike Hrvatske. Ovakvim je manevrom praktički onemogućena kupovina ulaznica osobama koje nemaju svoje boravište ili prebivalište u Zagrebu, a pod jednakim uvjetima kao što ih imaju žitelji Zagreba;

4/digitalna transformacija, koja je jedan od ključnih elemenata uspješnog poslovanja u današnjem vremenu, a što se očituje u nepotpunoj i – očito – dijelom nefunkcionalnoj, mrežnoj stranici Kazališta, koja bi trebala biti središnje mjesto informiranja o programima i kupnje ulaznica. Pojam „zakrčenosti“ mrežne prodaje ulaznica, koji se spominje u televizijskoj izjavi RTL televiziji je neprihvatljiv u razvijenom tehnološkom dobu.

Ovakvim se postupanjem – prvenstveno, nepovoljnim odabirom kratkoročne marketinške strategije koja je rezultirala trodnevnim kolapsom prodaje ulaznica za traženu predstavu, nanosi šteta ugledu Hrvatskog narodnog kazališta u Zagrebu, a u prilog tome idu i izvještavanja medija o ovome problemu. Kulturne institucije, nisu  jedna osoba – ni ravnatelj, ni intendant, ni producent – kulturu čine zaposlenici i gledatelji, koji su na ovaj način, u njihovim očima, kako je vidljivo u komentarima na društvenim mrežama (koji su i dalje neodgovoreni) – „izigrani“, radi loše promocije osobe, kazališta, institucije…

Istoga dana kada sam ovo pismo uputio na adrese Uprave i zaposlenika HNK, Kazališnog vijeća, Ministarstva kulture i Grada Zagreba, stigle su mi poruke pojedinih zaposlenika s „insajderskim“ informacijama o ovom slučaju, međutim – njihova bi objava zasigurno izazvala još jače negodovanje gledatelja, kojeg je i ovako – već previše.

Na kraju, valja spomenuti kako Hrvatsko narodno kazalište u Zagrebu ima i niz drugih problema u percepciji javnosti, a na to utječu i gerilske akcije zaposlenika na Facebooku koje upućuju na tektonske poremećaje u ovoj važnoj kulturnoj instituciji, a na koja – službenog odgovora i dalje nema.

Očito su i odgovori u instituciji koja nas sve zajedno skupo košta – 100 milijuna kuna proračunskog novca godišnje – jednako skupi.