Menu
Dok velike svjetske kompanije ubrzano uvode umjetnu inteligenciju u svakodnevno poslovanje, nova tužba protiv Pizza Huta pokazuje kako tehnološka automatizacija ponekad može proizvesti potpuno suprotan efekt od očekivanog.
Veliki američki franšizer Pizza Huta, Chaac Pizza Northeast, podnio je tužbu u kojoj tvrdi da je AI sustav za upravljanje dostavom i kuhinjskim operacijama izazvao ozbiljne probleme u radu restorana te kompaniji nanio više od 100 milijuna dolara štete. U fokusu spora nalazi se Dragontail, AI platforma koju je vlasnik Pizza Huta, Yum Brands, preuzeo još 2021. godine kao dio šire strategije digitalizacije poslovanja.
Ideja iza sustava bila je jednostavna i vrlo ambiciozna: umjetna inteligencija trebala je optimizirati pripremu hrane, ubrzati dostavu i smanjiti operativne troškove. No prema tvrdnjama iz tužbe, stvarnost je izgledala potpuno drukčije.
Franšizer tvrdi da je sustav dostavljačima platformi poput DoorDasha omogućio detaljan uvid u stanje narudžbi i rad kuhinje u stvarnom vremenu. Umjesto ubrzavanja procesa, dio dostavljača navodno je počeo namjerno odgađati preuzimanje pojedinih narudžbi kako bi spojili više dostava u jednu vožnju i tako povećali vlastitu zaradu.
Posljedica? Hladnije pizze, dulja čekanja, nezadovoljni kupci i pad prodaje.
U tužbi se posebno ističe da su problemi bili najizraženiji na urbanim tržištima poput New Yorka, gdje dostava čini ključni dio poslovanja. Tvrtka tvrdi da je nakon implementacije sustava zabilježen osjetan pad performansi restorana i usporavanje rasta prodaje.
Ova priča otvara mnogo šire pitanje koje danas muči brojne industrije: što se događa kada AI-jem pogonjeni računalni algoritmi počnu upravljati poslovima koji ovise o ljudskom ponašanju?
Tehnološke kompanije posljednjih godina AI predstavljaju kao gotovo univerzalno rješenje za povećanje učinkovitosti. Od logistike i maloprodaje do bankarstva i hotelijerstva, umjetna inteligencija sve češće donosi odluke koje su donedavno bile rezervirane za ljude. No praksa pokazuje da optimizacija na ekranu ne mora nužno funkcionirati i u stvarnom svijetu.
Sustavi koji izgledaju savršeno u simulacijama mogu stvoriti neočekivane posljedice kada ljudi počnu prilagođavati svoje ponašanje novim pravilima igre. Upravo se to, prema navodima iz tužbe, dogodilo i Pizza Hutu — algoritam koji je trebao ubrzati dostavu navodno je stvorio poticaj za sporije preuzimanje narudžbi.
Slučaj bi mogao postati jedan od prvih velikih sudskih sporova u kojem će se detaljno propitivati odgovornost za poslovne posljedice AI sustava. Pitanje koje se pritom nameće nije samo tehnološko, nego i strateško: tko je odgovoran kada automatizacija počne donositi lošije rezultate od ljudi koje je trebala zamijeniti?
