Menu
Autor: Dorian Vukelić
Zašto se toliko bojimo reći da nešto ne znamo?
Postoji jedna rečenica koju na poslovnim sastancima čujemo iznenađujuće rijetko, iako bi nam svima mogla uštedjeti prilično vremena: „Ne znam.”
Ne „moramo još sagledati širu sliku”. Ne „to je nešto na čemu intenzivno radimo”. Ne „trebali bismo dodatno razmotriti sve mogućnosti”. Samo dvije riječi koje znače upravo ono što znače.
Ne znam.
Čovjek bi pomislio da je to sasvim normalan odgovor. Nitko ne može znati sve o svom poslu, tržištu, klijentima ili tehnologiji koju koristi. Ali u poslovnom svijetu priznati da nešto ne znate ponekad izgleda kao veći profesionalni rizik nego ponuditi odgovor u koji ni sami niste sigurni.
Zato imamo zanimljivu situaciju. Ljudi koji jako dobro poznaju određenu temu često su oprezni u svojim tvrdnjama, dok oni koji o njoj znaju znatno manje nerijetko govore s takvim samopouzdanjem da biste pomislili kako su je osobno izmislili.
Naravno, ne znači da svatko tko govori samouvjereno ne zna o čemu govori. Ali samopouzdanje i znanje nisu ista stvar, iako ih na radnom mjestu često tretiramo kao da jesu.
Vjerojatno ste barem jednom sjedili na sastanku na kojem je netko postavio pitanje na koje nitko nije imao jasan odgovor. Gotovo uvijek pronađe se osoba spremna objasniti situaciju. Ponekad vrlo detaljno. Uz nekoliko stručnih izraza, možda i spominjanje nekog istraživanja koje nitko drugi nije pročitao.
Dvadeset minuta poslije svi imaju osjećaj da je tema ozbiljno obrađena. Jedini problem je što možda još uvijek nitko ne zna konkretan odgovor na početno pitanje.
Posebno mi je zanimljivo koliko se u poslovnom svijetu cijeni sposobnost brzog odgovaranja. Postavite nekome pitanje i očekuje se gotovo trenutačna reakcija. Ako osoba zastane i kaže da mora razmisliti, može djelovati nesigurno. Ako odmah ponudi objašnjenje, djeluje kao netko tko zna svoj posao.
A možda bi nas upravo taj trenutak oklijevanja trebao ohrabriti.
Ako nekoga pitam nešto što zahtijeva poznavanje podataka, razumijevanje okolnosti ili ozbiljniju analizu, puno mi je draže čuti da će odgovoriti nakon provjere nego slušati pet minuta uvjerljivog nagađanja.
Brzina odgovora sama po sebi ne govori gotovo ništa o njegovoj kvaliteti.
Naravno, postoje poslovi u kojima se odluke moraju donositi brzo, često i bez svih potrebnih informacija. Ali postoji velika razlika između osobe koja kaže „nemamo sve podatke, ali na temelju ovoga što znamo predlažem sljedeće” i one koja se ponaša kao da nikakve nepoznanice ne postoje.
Prva razumije situaciju. Druga možda samo dobro glumi sigurnost.
Mislim da dio problema počinje već s načinom na koji smo naučili gledati na profesionalnost. Od stručnjaka očekujemo odgovore. Od menadžera očekujemo sigurnost. Od direktora očekujemo da zna kamo kompanija ide, čak i kada se tržište mijenja brže nego što itko može pratiti.
I onda nije posebno iznenađujuće što ljudi razviju naviku govoriti i kada bi bilo pametnije malo razmisliti.
Zamislite direktora koji pred svojim zaposlenicima kaže da ne zna kako će se tržište razvijati sljedećih šest mjeseci. Netko bi to mogao protumačiti kao slabost. Ali ako doista nema dovoljno pouzdanih informacija, što bi bila bolja alternativa? Izmisliti optimističnu prognozu, staviti je na nekoliko slajdova i predstaviti kao strategiju?
Nekada mi se čini da smo toliko navikli na samouvjerene poslovne nastupe da nam je postalo neobično kada netko otvoreno prizna neizvjesnost.
A poslovanje je puno neizvjesnosti. Ne znamo hoće li novi proizvod uspjeti. Ne znamo hoće li kupci prihvatiti višu cijenu. Ne znamo hoće li konkurencija sljedeći mjesec predstaviti nešto bolje. Ne znamo ni hoće li projekt koji danas izgleda kao odlična ideja za godinu dana postati ozbiljan problem.
Možemo procjenjivati, analizirati, pripremati različite scenarije i na temelju njih donositi odluke. To je dio posla. Ali pretvarati se da imamo odgovore na pitanja na koja ih nitko nema nije profesionalnost. To je samo uvjerljiviji način prikrivanja nesigurnosti.
S druge strane, priznanje da nešto ne znamo često doživljavamo kao priznanje vlastite nesposobnosti.
A to su dvije potpuno različite stvari.
Dobar računovođa ne mora napamet znati svaku poreznu odredbu. Dobar programer ne mora znati svaki programski jezik. Dobar liječnik ne mora imati trenutačan odgovor na svako pitanje. Važno je da znaju prepoznati granice vlastitog znanja i pronaći pouzdan odgovor kada je potreban.
Zašto bi u poslovnom svijetu vrijedila drukčija pravila?
Možda zato što je dojam stručnosti često lakše procijeniti od stvarne stručnosti. Ako netko govori jasno, koristi odgovarajuće izraze i ne pokazuje nesigurnost, vrlo brzo zaključimo da zna o čemu govori. Stvarnu kvalitetu njegovih odluka često možemo procijeniti tek mnogo kasnije.
Ponekad i prekasno.
Problem postaje još zanimljiviji kada osoba koja uvijek mora imati odgovor počne voditi druge ljude. Ako šef nikada ne priznaje da nešto ne zna, teško je očekivati da će zaposlenici biti oduševljeni idejom da to sami učine.
Nitko ne želi biti jedini u prostoriji koji nešto ne razumije. Pogotovo ako svi ostali ozbiljno kimaju glavom.
Tako nastaju sastanci na kojima pet ljudi možda razumije polovicu onoga o čemu se razgovara, ali nitko ne postavlja pitanje jer pretpostavlja da je svima drugima sve jasno. Na kraju se donese odluka, podijele zadaci i svi se raziđu zadovoljni jer je sastanak završio na vrijeme.
Tek poslije, kada se pojave prvi problemi, otkrije se da su ljudi od početka različito razumjeli ono što je dogovoreno.
Sve zato što je bilo neugodno pitati.
Posebno mi je zanimljivo koliko je ova tema postala aktualna s pojavom umjetne inteligencije. Danas imamo alate koji mogu ponuditi odgovor na gotovo svako pitanje, često vrlo brzo i vrlo uvjerljivo.
Problem je što uvjerljiv odgovor ne mora biti i točan.
Ako ste ikada koristili umjetnu inteligenciju za područje koje dobro poznajete, vjerojatno ste primijetili koliko samouvjereno može iznijeti pogrešnu informaciju. Nema oklijevanja, nema neugodnosti, nema onog ljudskog trenutka kada netko zastane i kaže da nije potpuno siguran.
I tu se pojavljuje gotovo komična situacija. Godinama smo od ljudi tražili da odgovaraju brzo i samouvjereno, a sada smo dobili tehnologiju koja upravo to može raditi brže od gotovo svih nas. I odjednom shvaćamo koliko bi korisno bilo kada bi češće priznala da ne zna odgovor.
Možda bismo iz toga mogli nešto naučiti i o vlastitom načinu komunikacije.
Naravno, ne mislim da bismo svako drugo pitanje trebali dočekati slijeganjem ramenima. Postoji i druga krajnost, ona u kojoj se neznanje pretvara u izgovor za nepripremljenost ili izbjegavanje odgovornosti.
Ako vam je posao poznavati određeno područje, onda se očekuje da ga poznajete. Ako ste obećali nešto provjeriti, onda to trebate i napraviti. „Ne znam” nije izgovor da odustanete od traženja odgovora.
Ali sasvim je u redu reći da nešto morate provjeriti. Da nemate dovoljno podataka za odluku. Da niste sigurni u određenu pretpostavku. Ili da jednostavno ne razumijete što druga osoba pokušava objasniti.
Često su to korisnije informacije od još jednog samouvjerenog odgovora.
A možda je još važnije što takav pristup drugima daje dopuštenje da budu jednako otvoreni.
Ako voditelj tima bez problema kaže da nešto ne zna, zaposlenicima postaje lakše postavljati pitanja, upozoravati na pogreške ili priznati da im nešto nije jasno. Ako se, pak, od svih očekuje da uvijek imaju odgovor, dobit ćete puno samopouzdanja, ali ne nužno i puno korisnih informacija.
Vjerujem da bi mnogi poslovni sastanci bili kraći kada bismo manje vremena trošili na dokazivanje vlastite stručnosti, a više na razumijevanje problema. Ponekad je najkorisnije što netko može napraviti upravo to da zaustavi razgovor i postavi pitanje koje se svi ostali ustručavaju izgovoriti.
Možda će zbog toga nekoliko sekundi izgledati manje upućeno od ostalih. Ali ako se pokaže da odgovor nitko nije znao, upravo je ta osoba napravila najkorisniju stvar na cijelom sastanku.
Uostalom, ne očekujem od ljudi s kojima radim da znaju sve. Ne očekujem ni da uvijek budu sigurni u svoje procjene. Puno mi je važnije da mogu razlikovati ono što znaju od onoga što samo pretpostavljaju.
I da imaju dovoljno povjerenja u vlastito znanje da ne moraju glumiti kako znaju i ono što ne znaju.
Jer pogrešan odgovor može nas odvesti u potpuno pogrešnom smjeru. Priznanje da odgovor još nemamo barem nam daje priliku da ga pronađemo.
Možda bi zato bilo dobro da prestanemo doživljavati „ne znam” kao nešto što treba izbjegavati.
Ponekad je to najpametniji odgovor koji možete dati.
A ako netko zbog te dvije riječi pomisli da niste dovoljno stručni, možda je veći problem u njegovu razumijevanju stručnosti nego u vašem znanju.
