Jedna od najboljih strana vođenja svog biznisa je sloboda izbora s kim ćete raditi i surađivati. Rad u tuđoj firmi zahtijeva veliku fleksibilnost čak i ako ste na visokoj menadžerskoj poziciji. Rijetko kad možete u potpunosti birati s kim ćete raditi a, čak ako vam se poslovni partner ili klijent ne sviđa, potrebno je misliti na profit firme i sve ostale zaposlene koji ovise o tom profitu. Ponekad ste i u poziciji da nemate pravo glasa niti izbora kada je riječ o poslovnim partnerima i klijentima.

Kad vodite svoj biznis, osim što ćete uvijek raditi prekovremeno i rijetko kad imati pauzu, od izrazite je važnosti pametno i pažljivo birati s kim ćete surađivati. Ima divnih ljudi koje upoznajete na tom putu i s mnogima ćete, čak i nakon prestanka suradnje, ostati u odličnim odnosima i kontaktu.

Međutim, ima ljudi koji dolaze direktno iz pakla i koji su vam spremni zakomplicirati život i oduzeti zadnji atom energije, samo ako im to dopustite. To su oni loši klijenti s kojima ne biste trebali imati veze, a koji vam mogu negativno utjecati na posao ukoliko s njima započnete suradnju.

Čak i kad vam je potreban posao, kad tek počinjete, kad mislite da ćete nekako izdržati samo radi zarade, na kraju uvijek shvatite da neki ljudi nisu vrijedni truda, živaca i nepotrebnog gubitka vremena.

Pokrećete li svoj biznis od nule ili krećete u freelancerske pohode, držite oči širom otvorene i pratite rane signale koji ukazuju da nešto ne valja s klijentom s kojim pregovarate oko posla. Odbijete li takve ljude na vrijeme, uštedjet ćete si više energije nego što možete zamisliti.

Nakon nekoliko godina provedenih u biznisu, shvatit ćete da su živci i vaš osobni mir važniji od svih novaca na svijetu čak i ako u ovom trenutku ne mislite tako. Uočite li neke od ovih ranih znakova upozorenja, ne znači da morate odmah odbiti osobu i pobjeći glavom bez obzira.

To samo znači da pristupite s oprezom, dobro proučite ljude i ispitate situaciju, postavite svoja pravila prije početka suradnje i nakon toga zaključite jesu li osoba i projekt vrijedni muke i dragocjenog vremena.

Probleme s klijentima nikada nećete moći u potpunosti izbjeći i nikada stvari neće funkcionirati savršeno ali birate li pažljivo i vodite računa o ranim znakovima koji dovode do problema, spasit ćete i sebe i svoj posao potencijalnih gubitaka.

 

Znakovi koji ukazuju na lošeg klijenta

Očajni su

Iz iskustva mogu reći da je ovo jedna od gorih vrsta klijenata i jako dobar razlog za bjeg ukoliko se već na prvom sastanku počnu pokazivati znakovi očaja. Očajnog klijenta najlakše se prepoznaje po tome što je uvijek jako sretan što vas je pronašao.

Pričat će vam bajke, gotovo skakati od sreće, samo što vas ne zagrli i izljubi kad se pojavite na prvom sastanku. Reći će vam da ga je obasjalo sunce kada je naletio na vašu web stranicu i još prije nego vas je kontaktirao je znao da ste vi ono što mu je potrebno.

Mnogi neiskusni freelanceri ili vlasnici malih biznisa će pasti na ovu foru. Tko ne voli laskanje i tko ne voli misliti da je poseban? Zašto je ovakav klijent problematičan, pitate se? Zato što u vama ne vidi osobu s kojom će surađivati nego vilu s čarobnim štapićem koja će mu riješiti sve probleme.

A problema je, vjerujte mi, više nego što možete zamisliti i više od polovice nije ni vezana uz posao kojim se bavite. Ovakvi klijenti pate od iluzija da ćete im vi spasiti posao i imaju nerealna očekivanja.

Ne vide ili ignoriraju nakupljene probleme, ne shvaćaju da moraju rješavati probleme unutar organizacije, a od vas očekuju da mahnete štapićem i da sve bude u redu. Takvi klijenti će se jako razočarati kad shvate da nemate čarobni štapić i da je ono u čemu im pomažete samo djelić slagalice koja ne funkcionira već duže vrijeme.

Čujete li od osobe da je presretna što vas je pronašla, kako je probala sve i ništa nije pomoglo i kako zna da ćete joj vi pomoći svojom stručnošću i znanjem, zahvalite se, popijte kavu i odbijte posao.

Očekuju da ste dostupni u bilo koje doba dana ili noći

Malo je toga važnije od postavljanja granica kad radite s klijentima. Granice će vam spasiti život i bolje je da ih postavite što ranije te uštedite vrijeme sebi i drugima. Naravno, tajna uspjeha u poslu je da dajete sve od sebe i ne držite se strogo radnog vremena od 8 sati jer je to nemoguće.

Kad se nalazite u različitim vremenskim zonama od klijenta, kad vam klijent puno plaća ili je s vama jako dugo, normalno je da ćete biti fleksibilni i učiniti sve što možete ali to ne znači neprestanu dostupnost i zanemarivanje svog privatnog života samo da biste se javili klijentu koji je u ponoć dobio inspiraciju za telefonski poziv.

Klijenti koji ne poštuju vaše vrijeme rijetko kada će poštovati išta drugo. Oni ne razumiju zašto nije u redu zvati kasno navečer, zašto nije u redu dobivati nove ideje vikendom i očekivati povratnu informaciju u nedjeljno popodne te zašto vas ne bi trebali zvati svaki dan u isto vrijeme da im skratite put od posla do kuće ugodnim telefonskim razgovorom.

Granice se moraju postaviti i moraju se poštovati. Nekada ćete izaći u susret ali ne uvijek. Počnete li raditi s nekim tko ne poštuje vaše vrijeme i očekuje da ste stalno dostupni, posebno ako vas ne plaća toliko da smije barem pomisliti da na to ima pravo, takav klijent će vam donijeti više glavobolje nego koristi.

Žele više od dogovorenog

Iako je potrebno učiniti sve što je potrebno kako bi se posao obavio, to ne znači da klijent smije očekivati dodatan posao koji nije platio ali iz nekog razloga ga pokušava progurati pod dogovor.

Na početku je riječ o sitnicama – zamjena jedne fotografije drugom,  promijena boje pozadine ili fonta, isprobavanje novog filtera više puta, beskrajna zamjena riječi u tekstu drugim riječima. Nikada zapravo nije riječ o greškama nego u detaljima.

Kasnije, sitnice prerastaju u veće zahtjeve koji vam oduzimaju puno vremena i koje biste inače naplatili posebno. Ali, sad je kasno jer ste na početku, iz neiskustva, popustili pod pritiskom i po cijele dane se bavili sitnicama samo kako biste usrećili osobu koju zapravo nije moguće usrećiti.

Treba izlaziti ljudima u susret, nemojte me shvatiti pogrešno. Treba pomoći i najčešće većina zahtjeva ne oduzima puno vremena, a nevjerojatno usreći ljude. Ali, uočite li da zahtjevi postaju sve češći, a da klijent gubi dodir s realnošću, dobra je ideja riješiti takvu situaciju prije nego izmakne kontroli.

Ne razumiju što je točno vaš posao

Ovo je priličan problem koji je teško uočiti jer se najčešće pojavi tek nakon nekoliko mjeseci suradnje. Vrlo je čest kod svih modernih zanimanja koja u sebi nose riječ “digitalno” ili “internet” pa su ljudi skloni pomisliti da pokrivate sva područja – od tehničke službe do servisera samo zato što se bavite digitalnim marketingom.

Takvim klijentima neće biti jasno da im ne možete napraviti web stranicu (i to uključeno u unaprijed dogovorenu cijenu za svoje usluge u kojima se ne spominje web stranica), da im nećete biti službeni fotograf, da niste stručnjak za Photoshop, da ne možete izmisliti novu boju jer ni jedna od postojećih nije po ukusu, da im ne možete besplatno popraviti printer ili popraviti internet zato što se kod operatera nitko ne javlja, a vi ste dostupni i k tome digitalni.

Greška se može dogoditi jednom pa i drugi put, a na vama je da objasnite što točno radite i za kakve ste se usluge dogovorili na početku. Počnu li se greške događati sve češće, vrijeme je za ozbiljan razgovor i odluku je li takav klijent vrijedan vašeg vremena.

Sve je lagano i jednostavno

Koliko ste puta čuli pitanje “Možeš li mi dizajnirati jednostavnu web stranicu?“, „Treba mi brzi i kratki tekst, 1500 riječi maksimalno, neće ti oduzeti puno vremena“? Ponekad klijent misli da je nešto brzo i jednostavno zato što nema iskustva u vašem poslu. Ponekad želi ciljano umanjiti vaš trud kako bi srušio cijenu i održavao troškove niskima te vas spiječio u startu da tražite više za dodatni posao.

Klijenti ne moraju znati svaku proceduru koju provodite kako biste obavili posao za njih. Ne trebaju znati da ste budni do 5 ujutro dok radite na projektu. Ne morate im govoriti da radi njih radite vikendom niti im objašnjavati tehničke detalje koji ih ne zanimaju i koje ne razumiju.

No, ne smiju ni pomisliti ili tvrditi da je ono što vi radite za njih sitnica, jednostavno, brzo i lako i kako nije vrijedno spomena da vam za to dodatno ili više plate. Klijent koji ne poštuje vaš rad i znanje nije klijent s kojim želite surađivati.

Cjenkaju se

U opasnu vrstu klijenta spadaju oni koji se cjenkaju još i prije nego što ste počeli s njima dogovarati posao. Prvo pitanje koje će vam postaviti je koliko će to koštati, a kad im kažete dat će sve od sebe da sruše cijenu što je više moguće.

Nema ništa loše u tome što si klijent ne može priuštiti vaše usluge. Radite li svoj posao izvrsno i sigurni ste u svoje rezultate onda vam je i samima jasno zbog čega ne možete dogovarati poslove ispod cijene.

Klijent koji traži da spustite cijenu ne samo da ne razumije vaš posao nego ga već na početku umanjuje i pokazuje znakove da ne cijeni ono što radite. Najvjerojatnije ni ne misli da je riječ o isplativoj investiciji ali iz nekog razloga ipak želi pokušati, dati vam priliku, a sve to što manje platiti. Nema ništa loše u pregovorima ali dođe li do njih, pregovarajte o opsegu posla, a ne o cijeni.

Ne žele slušati, sudjelovati ni reagirati

Odlično je imati kontrolu nad svojim poslom i što manje osoba koje se upleću, posebno ako o poslu ne znaju dovoljno. Problem nastaje kad surađujete s klijentom koji, u trenutku kad vi uđete u igru, on izađe iz nje i više ga ništa ne zanima.

Sve odluke su samo vaše (ali ste i vi krivi ako nešto pođe po zlu), povratnih informacija nema dok ne bude kasno pa saznate da je klijent nezadovoljan već mjesecima samo što se nije glasno izjasnio, a vi se niste sjetili pitati.

Klijent ne odgovara na mailove, na poruke, a na sastancima se uvijek sve vrti oko istih tema, najčešće onih koje nisu pretjerano važne i za koje vam je jasno da su gubitak vremena. Činjenica je da će većina klijenata rado sudjelovati i uključiti se u projekt sa svojim savjetima kažete li im otvoreno u čemu je problem.

No, imate li klijenta koji će se na takav prijedlog uvrijediti, obavijestiti vas da vas plaća zato da ne mora voditi računa o projektu, možda biste trebali razmisliti je li takva osoba vrijedna vremena.

Imaju nerealna očekivanja

U  životu, a i poslu dobro je postaviti  ljestvicu visoko ali ima li klijent s kojim počinjete raditi nerealna očekivanja od vas, vašeg tima i benefita koje će mu posao s vama donijeti, imate problem koji će s vremenom dodatno eskalirati.

Vaš posao, kao stručnjaka i profesionalca, je objasniti potencijalnom klijnetu što radite i kakve rezultate može očekivati. Nažalost, ponekad koliko god objašnjavali ima ljudi koji neće moći shvatiti ograničenja ili će ih nakon nekog vremena zaboraviti.

Takvi klijenti će obično očekivati rezultate preko noći. Povećanje profita bez dodatnih ulaganja. Postavljat će rokove koje je nemoguće ispuniti i imati ideje koje koštaju ali za koje nisu spremni platiti.

Tvrdit će da ste im obećali nešto što vam je jasno da niste ili vam objašnjavati kako su mislili da bi do sada, nakon 2 mjeseca rada, troškovi trebali biti niži, a profit barem 50% viši. Klijente s nerealnim očekivanjima je nemoguće usrećiti. Jedino što možete učiniti je usrećiti sebe i otići od njih.

Nisu sretni s rezultatima

Ponekad stvari ne idu po planu i dogodit će se da klijent nije zadovoljan rezultatima. Očekivanja su jedno, realnost je drugo. To je normalno i događa se svima. Problem nastaje kada vas klijent počne kriviti i optuživati za nedostatak rezultata, a potpuno je jasno da niste vi krivi nego splet okolnosti, nedostatak sredstava i sam klijent .

Konstruktivna kritika i razgovor su jedno, besmislena kritika i traženje krivca sasvim drugo. Klijent ima puno pravo biti nezadovoljan i nesretan ali nema pravo na neprofesionalan način ukazivati da ste vi krivi za to nezadovoljstvo i da ne znate raditi svoj posao.

Onog trenutka kad klijent počne prebacivati krivnju na vas, zauzmite se za sebe i odbijte nastavak suradnje u budućnosti posebno ako ste svjesni da ste dali sve od sebe i da problem nije u vama.

Imate li loš osjećaj?

U poslu je važno razmišljati glavom ali i srcem, a osobe često odašilju vibracije koje nije moguće vidjeti ali ih se može jako dobro osjetiti. Nekada je riječ o stavu, o načinu na koji osoba razgovara ili kako priča o svojim suradnicima i zaposlenicima, trenutnim i bivšim.

Najčešće je riječ o detaljima koje je lako uočiti već na prvom sastanku, a koji će dovoljno otkriti o osobnosti potencijalnog klijenta s kojim biste trebali provesti vrijeme. Uočite li neke od znakova upozorenja, potencijalni klijent vas razočara nekim svojim postupkom ili samo odašilje negativnu energiju, uštedite si vrijeme i trud.

Najvjerojatnije je riječ o lošem klijentu koji će vam donijeti više zla nego dobroga. Vjerujte svojim instinktima, posebno ako već imate iskustva u radu s klijentima i ako se vam se nešto ne čini u redu, završite razgovor prije nego bude prekasno.