Menu
“Make me care” je poznata Disney filozofija, a koja je jedna od osnova u turizmu, ili bi trebala biti jer se radi o usluzi i brizi o gostima.
Tako sam na doručku prije puta tj. odlaska iz Arena Hospitality Group Park Plaza Verudela u Puli dobio gratis kavu kao znak pažnje uz rečenicu: “Kako krećete na put, častimo Vas kavom da budete budni i bolje pratite promet. Sretan put i dođite nam opet. ”
Ovdje se ne radi o besplatnoj kavi niti novcu, nego o znaku pažnje. Znaku pažnje koje nisam očekivao. Kupili su me zauvijek jednom “običnom” kavom. U nabavi “troškom” od jedne kuna, ako ne i manje. E to se zove efikasni marketing.
Ljudi koji su na prvoj crti obrane su brend hotela, a ne Uprava. Od recepcionera, konobara, spremačica itd… oni su pravi brend svakog hotela. A upravo je ovaj primjer dokaz toj tezi. Zato je i smiješna i tragična cijela ova situacija oko nedostatka radnika u turizmu. Pitam se kako smo u Hrvatskoj došli u situaciju da su upravo ljudi pali na ljestvici vrijednosti na zadnju crtu. Cijeli turistički sustav ne samo da je ispitivao koje su zadnje granice rastezljivosti, nego je svjesno uz sve uzbune i alarme, stisnuo gas do kraja. Radnik tj. čovjek koji je najvrjedniji resurs kao i ključ uspjeha u turizmu je debelo bio na samom dnu vrijednosti.
Upravo zato je i nastao problem radne snage. Zbog loših radnih uvjeta, ne poštivanja radnika, čovjeka kao i malih plaća. Ljudi su ključ uspjeha u turizmu, a u Hrvatskoj su i dalje trošak, te je imperativ pronaći što jeftiniju radnu snagu. Po mogućnosti Filipince, Indijce… kad već nemamo robote da zamijene ljude u hotelima. Radna atmosfera, poštivanje i radni uvjeti su važniji od visine plaće, no i tu smo pali na svim razinama. Ljudi su ključ uspjeha, a njihova izvedba može biti iznad očekivanja ako su zadovoljni i sretni radnim uvjetima i visinom plaće. Također ako su zaposlenici zadovoljni radnom okolinom i atmosferom, neće otići konkurenciji za “100 kuna” veću plaću.
Većina hotelijera bi tu famoznu kavu gledalo kao na trošak, a ne na investiciju. Naravno, ako gledamo excel tablicu iz nekog ured u Londonu, svakako kako je knjigovodstveno ta kava trošak. No, excel tablica nema emocija i doživljaja, i tu je velika razlika od turizma i nekretninskog businessa tj. turističke industrije koja gleda i crpi profit do krajnjih granica, a onda preprodaju nekretnine i odlaze na novu lokaciju
Da stvar bude smješnija, kupili su me jednom običnom kavom.
Prošle godine ostvarili smo preko 100 milijuna noćenja, imali smo kupce u našem prodajnom salonu, jesmo li ih kupili? Jesmo li ispunili ili nadmašili njihova očekivanja? Jesmo li im prodali priču tj. dali motiv dolaska da se vrate u pred i posezoni? Tako se produžuje sezona, gosti su nam tu, u našim kontroliranim uvjetima. Samo im moramo ispričati priču i lijepo je umotati. Također, tako se i podiže turistička potrošnja, znate onu priču zašto su u supermarketima čokoladice i one “sitnice” odmah pored blagajne. Kada ste već potrošili stotine kuna, još tih par kuna ne gledate kao veliki trošak.
Najjeftinije je vratiti strog gosta, a to je i imperativ. Imati što više gostiju koji se vračaju tj. koji su lojalni. Oni su besplatni, nema troška marketinga i provizije, te su još naši brend ambasadori. Naravno to je dugoročan proces, da se zaokruži cijela priča, ne sigurno povrat investicije kroz dvije-tri godine. No to je i pitanje kakve investitore želimo u našem turizmu ili koji turizam i turistički proizvod želimo imati.
Znak pažnje, “Make me care” filozofija mora biti osnova poslovanja u turizmu. Neka Vam bude stalo do gostiju. Neka se osjećaju kao ljudi, ne kao broj. Upravo to je poruka ove priče. To je najbolji mogući marketing, najjeftiniji i najefikasniji. Ljudi čine razliku, dok se kvaliteta smještaja podrazumijeva sukladno kategorizaciji hotela.
I za kraj, kako nekad život priča čudne priče koje se nevjerojatno poklapaju i nadopunjuju, upravo me je jučer jedan prijatelj zvao da mu preporučim gdje da ljetuje u Puli. Moj odgovor znate – Park Plaza Verudela.
Tako se investicija od jedne kune multiplicira, a sve zahvaljujući ljudima koji su na prvoj crti obrane svakog hotela i najvažniji resurs u turizmu.
