Menu
Odlučila sam upozoriti kolegicu na potencijalnu opasnost u jednoj poslovnoj suradnji, no dobila sam odgovor sličan hladnom tušu: "Nije mi važno jesu li korektni, važni su nam novci". Svaki argument da će ta suradnja rezultirati nezadovoljnim korisnicima bio je nevažan i suvišan. Stvarno bi se dalo diskutirati koliko su tvrtkama danas važni kupci, poznaju li ih uopće i razmišljaju li o dugoročnom poslovanju ako im nisu važne reakcije korisnika...
Osluškivanje potreba potrošača jedan je od najvažnijih zadataka na tržištu. U idealnoj situaciji, u kontinuiranom dijalogu s potrošačima, poduzeća bi trebala prikupljati podatke o tržištu te sukladno željama potrošača prilagođavati ponudu proizvoda i usluga. Bolji uvidom u ponašanje ciljne skupine i njihove sklonosti poduzeće stječe konkurentsku prednost. Najčešći simptom loše procjene ciljne skupine jesu stalne reklamacije. Razlog reklamacija može biti nemogućnost prikupljanja informacija o proizvodu, neprofesionalnost ili neljubaznost zaposlenika te mnogi drugi. Potrošač koji ne dobije odgovarajući odgovor na reklamaciju, prenijet će svoje iskustvo svojim prijateljima i poznanicima, a ukoliko poduzeće brzo riješi prigovor, osoba postaje i odaniji kupac od onih koji se nikada nisu žalili.
- [SAVJET] Hej poduzetnici – znate li da je dobra organizacija pola obavljenog posla?
Od ukupnog broja potrošača koji prijave problem, između 54 do 70 posto će ponovno poslovati s poduzećem ako se njihove pritužbe usvoje. Ako potrošač osjeti da je njegova reklamacija brzo riješena na zadovoljavajući način, tu pozitivnu preporuku će prenijeti na barem pet osoba.
Svjesnost o potrebama
Razumijevanje potrošačevih želja i potreba nije nimalo lak zadatak. Potrošači nisu uvijek svjesni svih svojih potreba ili ih teško izražavaju u različitim situacijama. Što je za jednog potrošača "jednostavan" aparat za rukovanje, drugima je možda "prekompliciran" ili suprotno – "predosadan". Jedan turist će tvrditi da je usluga hotela "prihvatljiva", ali što to točno znači? Ako gost izjavi da restoran nudi "domaću hranu", što to podrazumijeva? Što znači kada kupac traži "povoljan" automobil ili stan? Sve navedene riječi zahtijevaju određeno objašnjenje. Različite dimenzije potreba i odgovore na ta pitanja tvrtka ne može saznati ako nije u kontinuiranom dijalogu s potrošačima. Samo stalna veza može donijeti zaključke koji će pomoći u definiranju prihvatljive ponude poduzeća.
Zadržavanje potrošača važniji je zadatak od privlačenja novih potrošača koje može stajati i do pet puta više od zadovoljavanja postojećih kupaca. Dovođenje novog kupca na istu razinu profitabilnosti izgubljenog kupca može koštati i šesnaest puta više.
Za kraj, kao podsjetnik za razmišljanje, navodim izjave kojima najugledniji marketinški stručnjak P.Kotler opisuje potrošača. One mogu poslužiti kao osnova za razmišljanje o ciljnoj skupini:
- Potrošač je najvažnija osoba koja ikada kroči u ovaj ured... osobno ili preko pošte.
- Potrošač ne ovisi o nama... mi ovisimo o njemu.
- Potrošač nije smetnja našem djelovanju...on je svrha našeg djelovanja. Ne činimo mu uslugu time što ga opslužujemo...on nama čini uslugu time što nam daje mogućnost da ga opslužimo.
- Potrošač nije netko s kim se može raspravljati ili pravdati. Nitko nije nikada bio u pravu nad potrošačem.
- Potrošač je osoba koja nam donosi svoje želje. Naš je posao s njima profitabilno rukovoditi, kako za njega tako i za nas.
Mr.sc. Elvira Mlivić Budeš je direktorica tvrtke Filaks i voditeljica programa Poslovnog učilišta Filaks te gost-autor na portalu PoslovniPuls.
