Menu
Ovaj tjedan ćemo se ukratko osvrnuti na komunikaciju s klijentelom...
U ovom slučaju posebno obraćamo pozornost na scenarije gdje se to nije uobičajilo: u supermarketu, dostavama, uslugama montiranja i prodaji gotovih proizvoda na tržnici, ali i svim drugim mjestima gdje bi komunikacija trebala biti nepisano pravilo. Reći ćete: ma kako nema komunikacije? Pa treba dati novac, treba preuzeti proizvod… Ipak, to ne bismo trebali svesti pod pojmom komunikacija. Ovo spada u najobičnije pojavne oblike ugovaranja. Verbalni kontrakt i kupnja za gotovo su pravni pojmovi koji pokrivaju najveći postotak našeg prometa i nažalost čine većinu komunikacije s kupcem.
Kupac daje novac, preuzima proizvod, postavlja eventualno jedno ili dva pitanja, i to je to. Naravno, taj isti kupac (ako je savjestan) odlazi na internet stranice, proučava koji proizvod zadovoljava njegove potrebe, čita recenzije, konzultira se sa okolinom i tako dalje (naravno, ovisno o proizvodu). Sad promotrimo marketinški što se tu zapravo događa. Kroz ovakvo istraživanje, kupac više puta mijenja mišljenje - proizvod mu se, npr. sviđa, ali ima loše recenzije, pa ga kupac zaobilazi. Ili, ipak zaključuje da mu proizvod ne odgovara, jer nema obilježja koja je htio da proizvod zapravo ima. Naš savjesni kupac svodi svoju komunikaciju s pružateljem usluge na minimum - očito, zbog toga što je “obavio” zadaću sam. Informirao se kako je najbolje znao i u skladu sa stečenim znanjem donio odluku o kupnji. Koliko zapravo u svemu ovome prodavatelj ima prste? Zapravo, vrlo malo.
Na primjer: kad se odlučujem za kupnju mobilnog telefona, ponašam se kao savjestan kupac. Sve opcije detaljno razmotrim i nema toga što mi trgovac može reći da me navede da potrošim više, ili da kupim ono što nisam htio kupiti. Smatram se dovoljno informiranim da postajem sumnjičav i samouvjeren, tako da mi se prodavatelj čini samo “nepotrebnim smetalom” između mene i mog proizvoda. Ipak, kad kupujem odjeću, imam određene stereotipe i tu raspolažem s manje znanja, tako da dopuštam da me se “vodi” i savjetuje glede odjeće koju nosim. U tom slučaju, svjesno se podlažem sugestiji i povjerenju u prosudbu prodavatelja.
Nakon ovih kratkih prispodoba, razmislimo, koliko trebamo ulagati u kanale informiranja naših kupaca? Moj savjet je sljedeći: uložite znatna sredstva i trud (često puta je trud vrijedniji od novca!) da svojim kupcima upravo VI pružite relevantne informacije pri izboru proizvoda za kupnju. Umjesto da kupca nagovarate da kupi proizvod koji mu ne treba, pobrinite se da u vašem asortimanu imate proizvode koji mu zapravo trebaju.
Dobar prodavatelj zna zadovoljiti tržišne potrebe na iskren i savjestan način. Svima nam se dogodi da iz dućana završimo sa hrpama stvari koje nismo niti namjeravali kupiti. I makar je ovo dobar marketing, ipak je nesavjesno i na duge staze rađa nezadovoljstvom kod naših kupaca. Zašto? Roba koja ne zadovoljava potrebe koje je u umu kupca trebala zadovoljiti, rađa nezadovoljstvom. Kupac nezadovoljstvo usmjerava na prodavatelja i na kvalitetu proizvoda. Nikako na sebe. U konačnici, gubite ugled i kupce, koji se postupno orjentiraju na specijalizirane trgovine koje imaju “one proizvode koji im trebaju” ili jednostavno druge trgovine, budući da uz vašu asociraju nezadovoljstvo i loše uspomene “razbacivanja novcem i nekvalitetnih proizvoda”. S toga, kakva komunikacija s kupcem treba biti?
Za uspješno komuniciranje s kupcem slijedite ove smjernice:
* Promatrajte svoje kupce - nije svaki kupac raspoložen za razgovor
* Predvidite potrebe vaših kupaca - uklopite vaš asortiman u ono što bi ste i sami kupili i tako predstavite kupcu ponudu. Na ovaj način ponuda će biti autentičnija, iskrenija i praktičnija. Da bi bili uspješniji prodavatelj, nikada ne prodavajte proizvode koje ni sami ne bi ste kupili da vam trebaju. Već smo govorili o tome kako kupac kanalizira nezadovoljstvo i vjerujte mi, vi ćete se naći kao meta tog nezadovoljstva i to će se negativno odraziti na vaše poslovne rezultate.
* Potrudite se da poznajete svoje proizvode - educirajte svoje prodavače o asortimanu. Potrudite se da imaju dovoljno znanja da izgrade argumentirane stavove i nemojte se ustručavati preporučiti i jeftiniji proizvod/uslugu, ako bi ona bila adekvatna za zadovoljenje potreba vaših kupaca – ne zaboravite - odnos cijene i kvalitete zadovoljavanja konkretne potrebe kupca = dobar proizvod/usluga.
* Jasno izložite prednosti i nedostatke vaših proizvoda (u skladu s potrebama kupca, npr. ne treba mu klima za 60m2, ako ima stan od 30m2). Na ovaj način stičete povjerenje kod kupca i kupac će se radije vama obratiti za savjet, a to znači da je kudikamo veća šansa da će se vratiti upravo VAMA i kupiti vaš proizvod i sljedeći put.
Zašto sve ovo? Dobra, iskrena i ispravno dozirana komunikacija ključ je uspjeha i kvalitetnog pružanja usluge. Kod kupca jača povjerenje, zadovoljstvo i dobre dojmove, a ovo u konačnici radi za vas najkvalitetniju reklamu koju možete zamisliti: kupac asocira pozitivne dojmove sa vašim brendom, uslugom, proizvodom kupljenim kod vas. Ovo je zapravo činjenica koju često previđamo i koja čini razliku između dobrog poduzetnika i lošeg.
//članak preuzet uz dopuštenje autora!
