Do sada, većina ljudi u poslovanju čula je o Uredbi Europske unije o zaštiti općih podataka (GDPR). Trgovci diljem svijeta pripremali su se za novi zakon tijekom protekle godine.

Dok nastojimo uhvatiti dah od svih provedenih mjera kako bismo bili u skladu s GDPR-om, razmotrimo dugoročne implikaciju za personalizaciju i privatnost u GDPR svijetu. Jedna je stvar jasna: zabrinutost zbog zloporabe privatnosti i korištenja privatnih podataka samo će se povećati. Možemo provoditi vrijeme žaleći se na ovu promjenu ili to možemo prihvatiti, vidjeti dobro u istome i iskoristiti to za prednost pred konkurencijom. Vjerujemo da je ova promjena prilika za izgradnju većeg povjerenja  kroz osobna iskustva kupaca.

 

GDPR i utjecaj na privatnost

GDPR je zakon EU koji je stupio na snagu 25. svibnja ove godine. On daje državljanima EU veću kontrolu nad svojim podacima, dopuštajući im da pristanu na prikupljanje podataka o njima i načinu korištenja. To im daje moć da zahtijevaju da njihovi podaci ne budu praćeni ili ih čak ni izbrisani. Značajno, zakon se odnosi na svaku tvrtku u svijetu koja komunicira s državljaninom EU. GDPR se primjenjuje na vas ako netko iz EU stigne na vašu web lokaciju, bez obzira na to trenutno nalazite li u EU ili bilo gdje drugdje.

Izazov s pojačanim mjeraama privatnosti jest podatak da je u središtu svakog osobnog iskustva. Ne možete uistinu prilagoditi iskustvu vu ilo kojem kanalu – na svojoj web stranici, u svojoj mobilnoj aplikaciji, putem vaših e-mail kampanja, u vašem oglašavanju ili čak trgovini – osim ako ne znate nešto o toj osobi. A ne možete upoznati nekoga digitalno – osim ako ne prikupljate podatke o osobi. GDPR i sve veća zabrinutost oko privatnosti korisnika povećavaju komplikacije oko ovih situacija.

 

Zašto je GDPR izazov ustvari odlična prilika?

Važna stvar, koju je bitno upamtiti o GDPR-u, je ta da on ne zabranjuje prikupljanje podataka o kupcima već samo dozvoljava pojedincima veću kontrolu nad time tko prikuplja i pohranjuje podatke o njima. To je dobra vijest, jer, ljudi obično vole djeliti svoje podatke iz dobrih razloga. U anketi više od 8500 potrošača iz šest različitih zemalja, Deloitte i SSi utvrdili su da je 79 posto ispitanika spremno podijeliti svoje podatke ako im je jasna korist.

Oni koji su na gubitku u ovome okruženju, su ustvari tvrtke koje prikupljaju podatke zavaravajući ljude ”mutnim” strategijama. Pobjednici će biti tvrtke koje prikupljaju podatke na otvoren, jasan i pošten način, a zatim koriste te podatke tako da je korisniku jasna njegova korist od toga. Te tvrtke će isporučiti dobra iskustva koja njeguju lojalnost. Povjerenje potiče potrošače da dijele više podataka, a bolji podaci omogućuju još bolja i relevantnija iskustva korisnika.

Koji je onda ključ za razvijanje povjerenja i razmjenu osobnih iskustva s kupcima u svijetu nakon GDPR-a? Iskoristite korisničke podatke kako biste stvorili stvarnu vrijednost. Svakoj interakciji pružite dovoljno vrijednosti tako da vaši klijenti odluče podijeliti više informacija s vama. Zatim im uzvratite još većom vrijednošću, a oni će na to znati zahvaliti i podjeliti s vama još i više podataka te će to nastaviti činiti, jer cijene uslugu koju primaju i koristi koje imaju.

Na primjer, ja sam veliki obožavatelj Spotifya. Izradim vlastite popise za reprodukciju koji su stvoreni samo za mene na temelju glazbe koju volim slušati. Dakle, neovisno o tome koji uređaj koristim za slušanje glazbe preko Spotifya, prilikom prijave na Spotify, on raspoznaje na temelju mojih podataka da sam to ja i nudi mi moju muziku. Ne želim lagati o tome tko sam, stvoriti hrpu različitih računa tako da me Spotify ne može prepoznati. Želim da me Spotify prepozna, prati ono što slušam i daje preporuke za glazbu koju bih volio.

Program vjernosti Amazon Primea još je jedan dobar primjer povjerenja u izgradnji tvrtke uz prikupljanje velikog broja podataka. Ideja iza Amazon Primea nije samo besplatna dostava, već je ta da je Amazon shvatio kako dati dovoljno vrijednosti da želite da zna tko ste cijelo vrijeme. Svaki potrošač zna da Amazon prikuplja podatke o njima, ali oni vjeruju Amazonu i nemaju ništa protiv toga da podijele svoje podatke u zamjenu toga da dobiju proizvod koji preferiraju.

Ali vaša tvrtka nije Spotify ili Amazon. Kako možete uistinu pružiti stvarnu vrijednost na isti način? Kako možete isporučiti iskustva koja će potaknuti pojedince da žele dijeliti svoje podatke?

To su ključna pitanja. Odgovori se razlikuju u industriji, svakoj pojedinoj tvrtki, pa čak i u slučajevima uporabe. Pogledajmo jedan primjer – potrošači voljno daju svoje financijske podatke financijskim institucijama kada postanu klijenti. Oni tada trebaju pružiti vrijednost svojim klijentima kako bi izgradili odnos koji bi postao pouzdana usluga s vremenom. Primjerice, investicijska tvrtka može tražiti od svakog pojedinca koliko novca želi ulagati, što joj je investicijski cilj, kakav je interes i kakav je investitor. Ako se ova pitanja postavljaju “kako bismo vam mogli prodati”, malo je vjerojatno da će prospekt odgovoriti ili sudjelovati. No, ako se ta pitanja postavljaju “kako bismo vam mogli poslati tjednu e-mail poruku koja opisuje opciju ulaganja koja je relevantna za vas i uključuje nekoliko ključnih podataka za i kontra ove opcije”, tada će potencijalni klijent sretno odgovoriti na pitanja jer će dobiti nešto od razmjene podataka. Drugim riječima, izgrađen je odnos.

Sav hype oko GDPR može biti zbunjujući za bilo koji posao. Možete staviti glavu u pijesak i uživati u izgubljenim prilikama, ali zašto to? Prihvatite GDPR i iskoristite ga kako bi vas potaknuo da dostavite stvarnu vrijednost svojim klijentima, izgradite povjerenje i odanost te se podignete iznad konkurencije.