Zamislite situaciju: već dvadeset minuta strpljivo čekate na liniji ne bi li vam se smilovao netko iz korisničke podrške. Nije uopće važno je li vam pukao net ili se onom paketu za kojeg ste naručili brzu dostavu misteriozno zameo svaki trag. Iz minute u minutu sve ste ljući. Ona vesela muzika koja bi vam trebala kratiti vrijeme do javljanja operatera već vas opasno živcira...

Smišljate na koje ćete sve “fine” načine izraziti svoje nezadovoljstvo, samo kada bi se netko javio. I onda vam se kao i svakom drugom informatički pismenom građaninu pali žaruljica. Društvene mreže! Prekidate vezu i dostojanstveno oštrim ili malo vulgarnijim tonom (ovisno koliko ste ljuti i odgojeni) iznosite svoj problem na profilu tvrtke koja vam je priskrbila loš proizvod ili uslugu. Jadna li im majka!

Društvene mreže trebale bi biti legitimno mjesto na kojem korisnik može iznijeti i riješiti svoj problem. Nažalost, većina je stranica na Facebooku, profila na Twitteru ili LinkedInu (baš kao što je to slučaj i s osobnim profilima) samo lijepa fasada. Vode ih “animatori” koji guraju, po vlastitoj ocjeni, relevantne teme i laprdaju besmislice tipa “dobro jutro”, “opet kiša” i “konačno petak” iako je više nego očito koje je doba dana, kakvo je vrijeme i koji je dan u tjednu. Zanimljivih tema sve je manje, kopiranja tuđih statusa sve više, a proces rješavanja problema korisnika daleko je od uspješnog.

Zašto vam osoba koja komunicira na društvenim mrežama najčešće neće riješiti problem ili to neće učiniti dovoljno brzo? Community manageri nisu informirani kao što bi trebali biti. Nažalost, često prenose tuđe riječi, nisu upućeni u pozadinske priče, a propusti u poslovanju od njih se skrivaju sve do trenutka dok ne iscure u javnost. Ne daj bože da se ljudi pripreme. Neiskusni u kriznom komuniciranju (pri čemu po osobnim i temperamentnim reakcijama ipak prednjače interni CM-ovi) odgovaraju sa “bez komentara” ili jednostavno ignoriraju pritužbe. Što drugo i očekivati kada se u većini oglasa kao dovoljna kvalifikacija za posao Community managera navode samo komunikativnost i korištenje Facebooka?!

I onda poludite jer vam nakon svesrdnog uvjeravanja da je sve uspješno riješeno, internet još uvijek ne radi, a paket se vratio natrag na vašu adresu. Pa nakon vašeg sljedećeg, puno oštrijeg posta, kreću redom i postovi drugih korisnika, dakako negativni, članci na nekoliko portala, prilog u središnjoj informativnoj emisiji koja baš toga dana nije imala neku pametniju vijest. Omanja krizna situacija sad je već troglavo čudovište.

Zašto? Hrvatski se community management ne radi prema standardima koji postoje u inozemstvu. Barem ne u mjeri u kojoj bi trebao.

- Ne postoje unaprijed definirani scenariji za rješavanje određene vrste kriznih situacija.

- Nisu definirane razine odgovornosti niti su određene osoba koje mogu odgovoriti na sva pitanja i dati potrebna odobrenja.

- Ne postoji definicija jedinstvenog stila komunikacije koji svaki Community manager mora poštovati ako predstavlja određeni brand na društvenim mrežama.

- Dok se vodeći ljudi tvrtke igraju mačke i miša, gubi se dragocjeno vrijeme, a javnost ne dobiva željene informacije, već ‘političke’ odgovore.

- Rješavanje osjetljive situacije ne uvjetuje se iskustvom Community managera, niti ih postoji dovoljan broj da bi među sobom mogli podijeliti odgovornosti. Najčešće se s “vrućim krumpirom” bori samo jedan nesretnik koji istovremeno brine o još nekoliko klijenata, ili profila, ili obavlja x drugih poslova.

- Također, ne postoje definirana pravila kada je u pitanju bananje korisnika, nego to svatko čini prema svom nahođenju, ovisno o tome koliko ga neki korisnik “pogodi u žicu”.

- Nema definiranih pravila na koji način se smije spominje konkurencija i je li dopušteno na njen račun spašavati vlastiti obraz.

- Definiranje vremena u kojem se MORA odgovoriti na korisnikov upit i rješiti njegov problem čista je utopija.

- Rijetki vode računa o tome koliko je vremena potrebno da završi negativni trend komunikacije kako bi se moglo krenuti s lansiranjem novog proizvoda za koji je bitno da reakcija bude pozitivna.

- Nedostaju izvješća koja pokazuju koliko se uspješno izlazi na kraj s kriznim situacijama, koliko brzo odgovara korisnicima i koliko brzo nadređeni daju potrebne informacije.

Kako onda uopće očekivati da će se cijeli proces unaprijediti u budućnosti?

Pitate se zašto biste vi trebali imati obzira kada brand kojem ste poklonili povjerenje nema obzira prema vama, već vaš problem tako olako shvaća? Ne biste trebali. Jer vi ste korisnik i zaslužujete najbolju moguću uslugu. Ali, nažalost, sve dok se trenutni nonšalatni pristup kriznom komuniciranju ne promijeni, bojim se da ćete ostati razočarani, baš kao da ste se žalili upravi vodovoda.

Martina Lovrić je marketingašica i stručnjakinja za odnose s javnošću koja je svoje iskustvo stekla vodeći projekte u sektoru internet usluga, maloprodaji, izdavaštvu i modnoj industriji. Trenutno vodi promociju i eksterne komunikacije portala MojPosao, konzultant je u digitalnoj agenciji Manifest Media i predaje na programu Specijalist za internet marketing u Algebri. Na blogu Marketing Bites piše o digitalnom marketingu i odnosima s javnošću..