Robne marke, danas, imaju više mogućnosti nego ikad da privuku i angažiraju svoje potencijalne kupce. Od tableta, pametnih satova do AI asistenata, prosječno kućanstvo sada ima šest uređaja povezanih na Internet. Gotovo svi Amerikanci – njih 98 posto – dnevno koristi više uređaja.

No, kako se tvrtke pobrinu da pošalju pravu poruku, pravoj osobi, putem pravog kanala, u pravom trenutku?

Više komunikacije je dobro, sve dok brendovi nude neometanu konekciju između uređaja. Prema New Jersey Institute of Technology za 9 od 10 kupaca ovo je bila vrlo važna stavka. Primjerice, ako netko kupuje računalo i koristi svoj mobilni uređaj kako bi otvorio poruku u elektroničkoj pošti, koja ga podsjeća da ponovo posjeti svoju Dell online košaricu, email bi trebao sadržavati i sadržaj te košarice kao i poveznicu koja će cijeli proces kupnje učiniti što bezbolnijim.

Poticanje informacija o ponašanju kako bi se kupci angažirali kada to ima smisla i potrebe sljedeći je korak. Uzmite u obzir satelitsku radio postaju SiriusXM, koja je klijent tvrtke Adobe Campaign.

Nakon što kupci kupuju SiriusXM opremljen automobil, tvrtka im šalje poruku putem e-pošte s molbom da “kliknu ovdje” kako bi pokrenuli probnu pretplatu. Međutim, budući da istraživanja pokazuju da je veća vjerojatnost da će korisnici početi s probom ako su na cesti, poruka će odvesti korisnike na stranicu koja ih pita jesu li trenutno u svojim automobilima. Ako kliknu “da”, šalju im se upute kako aktivirati ispitivanje.

 

Tvrtke bi trebale iskoristiti svaku priliku, bez obzira koliko male bile

No, ako kliknu na “ne”, SiriusXM im šalje tekstualnu poruku s aktivacijskom poveznicom, kako bi lako mogli pokrenuti probu sljedeći put kada sjednu u svoja vozila, a da se pri tom ne moraju sjetiti otvaranja e-pošte. Usmjerenost na komunikaciju putem različitih kanala tako je pomogla održavanju rasta pretplate tijekom protekle godine.Tvrtke bi trebale iskoristiti svaku priliku, bez obzira koliko male bile, kako bi stvarale iskustva koja će biti prikladnija kupcima.

Primjerice, modni maloprodajni lanac Nordstorm povezuje fotografije proizvoda sa svojom Pinterest stranicom i odgovarajućim proizvodima na stranici web trgovine što je čak 4.4 milijuna Pinterest korisnika dovelo izravno na njegovo internetsko prodajno mjesto. Nekada su se posebne ponude nudile samo u posebnim razdobljima, danas pak kupci očekuju takve ponude svakodnevno.

Potrošači više neće kupiti prvi proizvod na koji nalete jer će velika većina pokušati pronaći najbolju ponudu koju mogu dobiti. Stoga bi tvrtke trebale uvijek pravovremeno reagirati. Tako je primjerice, na danima igrica, organizacija San Francisco 49 postavila kioske oko stadiona omogućujući fanovima da stisnu gumb kako bi pokazali svoje zadovoljstvo ili nezadovoljstvo  iskustvom na tom eventu. Tim je tada podatke koristio kako bi prilagodio svoju strategiju s obzirom na koncesiju, društvene medije, ulaznice i parking.

Tvrtke koje žele preživjeti u nadolazećim desetljećima neće uspjeti fokusiranjem na svaki kanal posebno. Oni, naime, moraju razmišljati sveobuhvatnije i staviti iskustva klijenata u središte svoje marketinške strategije u svakom kanalu i tek tako mogu postići uspjeh.