Zahtjevni, nezadovoljni, neprofesionalni i ostali netipični klijenti. U nekom trenutku ćete surađivati s njima, a već nakon prve neugodne situacije vjerojatno se zapitati postoji li priručnik za rješavanje problema u komunikaciji s teškim klijentima.

 

Soft skills to rule them all

Iako bi takav priručnik rješio mnoge probleme, ili barem ubrzao njihovo rješavanje, nažalost još na njega nisam naišla.

Koji je razlog tome? Prvenstveno specifičnost pojedinog klijenta koja uvjetuje individualan pristup u komunikaciji, stoga ne postoji univerzalni recept koji bi prevenirao spomenute probleme. Ono što će jedan klijent pozdraviti s odobravanjem, drugog će izbaciti iz takta.

 

Kako se ponašati u situaciji kada ste sve napravili prema traženom, a unatoč tome klijent izražava nezadovoljstvo?

Govoreći iz dosadašnjeg iskustva, ostanite smireni i ljubazni, ‘kill them with kindness’, i nadajte se da vaš klijent nije od onih koje će vaša smirenost i ljubaznost još više iritirati.

Iako soft skills nisu svima urođene, ovakve ih situacije razvijaju u trenutku. Izbor riječi i njihova interpretacija jedan su od prvih i ključnih koraka za rad s teškim klijentima. Ponekad upravo izbor “krivih“ riječi može izazvati obrambeni stav kod klijenta. Fokusirajte se na riječi kojima ćete smiriti situaciju, bilo to kroz potvrđivanje i slaganje s njihovim stavom, predlaganje nove strategije ili neko drugo rješenje. Svoju izjavu možete ‘smekšati’ i ako naglasite kako svoje stavove iznosite na temelju dosadašnjeg iskustva.

Slušajte klijenta, dajte mu vremena da se izjasni ali i pokažite da ga slušate te razumijete njihovu stranu priče. To nužno ne znači da ćete složiti s njime ili ispričati za nastali problem (naročito ako za isti ne snosite krivicu). Naime, ljutiti klijenti često su emotivni, govore u afektu i vrlo često će požaliti čim shvate da problem zapravo ne postoji ili da je rješive prirode. Učestalo slaganje s klijentom, samo kako biste udovoljili njihovim željama, može dovesti do povećanja problema. Stoga ona stara izreka „klijent je uvijek u pravu“ i ne drži vodu.

Pismeni trag zlatno je pravilo svake komunikacije na poslovnoj razini

Pismeni trag zlatno je pravilo svake komunikacije na poslovnoj razini. Vjerujte, naučila sam na vlastitoj koži. Ako svaki vaš korak pri realizaciji komunikacijske strategije ostane upisan, potvrdili ste kako su svi akteri bili informirani o tijeku određene aktivnosti. A to će zasigurno smanjiti mogućnost manipulacije informacijama.

Ukoliko je klijent nezadovoljan, no ne navodi specifičan problem, tražite od njega konkretizaciju problema. U većini slučajeva, upravo ta konkretizacija dovest će do rješavanja problema. Naime, otkrivanjem žarišne točke otkrit ćete može li vaša aktivnost/strategija otkloniti problem ili je rješenje potrebno potražiti negdje drugdje.

Na samom kraju, dajte si vremena da upoznate klijenta i on vas, pokušajte se priviknuti na njegov način komunikacije, no ako klijent konstantno preispituje vaš autoritet i znanje te je nemoguće otkloniti poteškoće u komunikaciji obratite se kolegama/ šefu te ih zamolite za zamjenu. Možda upravo vaš kolega prepozna stil komunikacije koji će odgovorati vašem klijentu.