Poslovna komunikacija iznimno je raznovrstan pojam koji obuhvaća slanje i primanje informacija prema velikom broju dionika, od poruka prema i između samih zaposlenika, preko komunikacije s klijentima i partnerima, do razmjene s različitim marketinškim ciljnim skupinama i općom javnosti. To je svakom s imalo znanja o poslovanju apsolutno jasno, no odmaknimo se od suhoparnih definicija – komunikacija u stvarnosti izgleda potpuno drugačije od ideala sa slideova obrazovnih ustanova.

Ljudi zaboravljaju. Ljudi donose krive procjene i ponekad nemaju dovoljno empatije. Ljudi lažu. A u tvrtkama ima (relativno) puno ljudi. Dinamično okruženje teško je kontrolirati, no to ne znači da u startu treba odustati od istraživanja, prilagođavanja i upornog ponavljanja ključnih poruka. Kao i u privatnim odnosima, često ćete pogriješiti, ali ništa nije nepopravljivo. Evo nekoliko ideja za komunikaciju koja će doprinositi uspjehu tvrtke i zadovoljstvu njenih djelatnika:

 

Izbjegavajte neutemeljeno zaključivanje

Pretpostavke su jedan od glavnih izvora loše komunikacije, bilo da računamo na koji način će netko reagirati, bilo da smatramo kako je za nekoga konkretna informacija nevažna. Svi se želimo osjećati uključeno, uvaženo i poštovano. Možda su neke informacije kojima raspolažete povlaštene ili poslovna tajna pa ih ne možete reći svim djelatnicima, no, osim ako radite u SOA-i, velika većina to nije. Imate neku novost? Recite svima, pa makar se radilo samo o novim cvjetastim šalicama za kavu. Ne želite da vam se kolege uvrijede, jer su informacije čuli od drugih kolega ili, još gore, na njih naišli na internetu. Povrijeđeni ego je nepredvidljiv i potencijalno destruktivan za poslovne odnose. Slično tome, ni javnost vas neće nagraditi ukoliko informaciju o nekoj vašoj greški čuju iz drugih izvora. Primjer je nedavna prometna nesreća autonomnog vozila u testiranju, zbog koje je jedna osoba preminula. Tvrtka Uber nije na svojim društvenim mrežama niti u izjavama upoznala građane s objektivnim činjenicama oko nesreće, već je samo objavila prekid daljnjih testiranja, a pogriješile su i povezane tvrtke, Volvo i Toyota, jer su odbile komentirati kakav će odnos s Uberom imati poslije ovog događaja. Uz to, proširile su se i informacije kojima se žrtva pokušala diskreditirati kako bi javnost dobila dojam da je ona skrivila nesreću, što je puno gore nego da su bili transparentni i preuzeli odgovornost za pogreške vozačice (evidentne iz kasnije objavljenog video materijala).

 

Eliminirajte diskriminirajući sadržaj

Diskriminacija je ponekad kao tipfeler – niste je napisali namjerno i ne vidite sami da nešto nije u redu. Potražite drugo mišljenje, pogled izvana. Inače ćete završiti kao PepsiCo i njihovi Doritosi „za žene“. Očito da su iz tvrtke bili toliko zaslijepljeni idejom novog, potencijalno boljeg proizvoda, da nitko nije uočio očaj poruka poput „žene ne vole preglasno hrskati čips u javnosti“ i „žene ne vole lizati prste dok jedu čips“. Nakon krizne situacije na društvenim mrežama, PepsiCo je dobro riješio problem negirajući plasiranje takvog proizvoda uz izjavu da već postoji Doritos za žene i zove se – Doritos.

 

Personalizirajte poruke                

Pod tim ne mislim na to da na početak generičkog e-maila napišete ime primatelja, već na to da odgovorne osobe tvrtke nastupaju kroz, manje ili više prividno, osobne kanale kako bi poruke zvučale iskrenije i autentičnije. Primjer je u ovom slučaju Mark Zuckerberg koji se po važnim pitanjima oglašava statusima s osobnog profila, umjesto s nekog Facebook support pagea. Time porukama daje pečat osobne angažiranosti i veću uvjerljivost da će se neki problem doista riješiti. Pitanje krađe osobnih podataka Zuckerberg je sažeo u Facebook objavu umjesto da komunicira dugačkim priopćenjem koje nitko ne bi pročitao do kraja i dodatno ga pojednostavio oblikovanjem u kratak slijed događaja. Potom je nabrojao konkretne korake koje će poduzeti kako bi podaci korisnika bili sigurni, umjesto da se prikloni frazetinama poput „poduzet ćemo sve potrebne mjere“. Najvažnije, preuzeo je odgovornost za događaje na sebe i opetovano naglasio svoju motivaciju koja ga vodi u poslovanju.