Uglavnom sam prilično jednostavan gost. Budite ljubazni prema meni, dajte mi lijepu i čistu sobu, fer cijenu i ja ću biti sretna. Zvuči izvedivo, zar ne? Pa ipak, sredinom listopada ostala sam, najblaže rečeno, razočarana smještajem u Zadru. Hotel u kojem sam noćila zapeo je u devedesetima…

Osoblje u osamdesetima. Online komunikacija za njih je velika nepoznanica, a digitalni marketing neutabano područje. Činilo se da su i cijene zaboravili korigirati nakon sezone, a niti zvjezdice nisu ažurirali. Bila sam dovoljno komotna da ih odaberem zbog lokacije i propustila provjeriti njihovu online reputaciju. Amaterski. Znam. Neće se ponoviti.

Samo jedno loše iskustvo dovoljno je da hotel zauvijek ostane, ne samo bez gosta kojem ga je priuštio, već i bez nekoliko drugih. Jer ljudi pričaju. Stoga sam se, blago rečeno, iznenadila kada sam ime ovog istog hotela, zarobljenog u nekim prošlim vremenima, uz napomenu “pristojan”, ugledala na listi preporuka za smještaj koju je s puno pažnje sastavila i u direktnoj poruci na Facebooku poslala Lidija. Povrh svega preporuku je dala osoba koju biste bez imalo oklijevanja ocijenili kompetentnom za turistički sektor. Duboki udah. I izdah. Idemo dalje. Sigurno postoji neki ‘pristojan krevet’ u Zadru.

Ponuđenih šest opcija, smanjila sam na tri, a uži izbor skrojila temeljem informacija i fotografija na web stranicama predloženih hotela. Poslala sam upit na tri adrese i do sljedećeg jutra dobila tri odgovora. Prilično brzo, čini mi se. Krenula sam ih otvarati redom i primijetila da je jedan poslan u roku od 15 minuta. Opa! Još su mi se umjesto uobičajenim “gospođa + prezime” ili bezličnim “poštovana” obratili imenom. A i osoba iz hotela čije je ime bilo u potpisu zvala se jednako kao i ja. Zgodna slučajnost. Kladim se da joj je bilo zabavno čitati napomenu da moja soba obavezno treba imati svoj tuš i toalet. U mojoj glavi hosteli, naime, još uvijek imaju jednu kupaonica na katu, pa s ručnikom na ramenu i četkicom za zube morate čekati svoj red među hrpom krmeljavih ljudi. Toliko o predrasudama.

Brz odgovor, dobra cijena, zgodne sobe (prema fotografijama koje sam pronašla na stranici) pojačani dobrom preporukom (stvarne) osobe završili su bukiranjem sobe u Boutique Hostelu Forum Zadar.

Pozitivno iskustvo nastavilo se na licu mjesta kada sam se predvečer zaputila u Široku ulicu. Opuštena dobrodošlica, tehnikalije na recepciji riješene u par minuta i moj mali kofer i ja začas smo bili na trećem katu. Tada sam dobila prvu potvrdu dobrog izbora. Otvorila sam vrata svoje sobe i ugledala ovo:

soba_v1

Bio je to savršen mali prostor. Baš onakav kakav su obećali da će biti. Dobila sam sve što sam trebala, a to je zaslužilo lajk, follow i check-in (Malo se teže suzdržavam kad imam na raspolaganju besplatni internet 🙂 )

Ti mali digitalni znaci zahvalnosti nisu ostali nezamijećeni. Hostel je na svoj način pokazao gostoljubivost i šarm, koje li slučajnosti, baš na društvenoj mreži koja mi je posebno draga – Twitteru. Dobila sam drugu potvrdu dobrog izbora. Pitali su me je li mi lijepo kod njih. Naravno da je!

soba_v2

Te večeri, kada sam se nešto prije jedanaest sati vraćala u sobu, u blizini hostela čuo se cvrčak kojeg mi je u svom tweetu najavio Nesho, zadarski zaljubljenik u digitalni marketing. Cvrčci, večer i hladno vrijeme inače ne idu zajedno, pa  sumnjam da je u pitanju neka zavjera za zbunjivanje pridošlica, budući da se hostel ponovo spretno uključio u komunikaciju. Sa smješkom sam otišla na spavanje u svoj udobni, snježno bijeli krevet slušajući cvrčka.

saba_v2

Kako sam ostala samo jednu noć u hostelu, i ‘mijenjala’ doručak za još dvadesetak minuta sna, check-out je došao prebrzo. No bio je to lijepi rastanak. Lucija Moja imenjakinja koju sam ujutro zatekla na recepciji, oslovila me imenom što me potaknulo na čavrljanje tijekom kojeg sam saznala zgodne detalje vezane za samu povijest hostela. Halo, u kojem sam se ja to hotelu ikada prije rapitivala o njegovoj povijesti?! Bila je to treća potvrda dobrog izbora.

Uglavnom, prije no što je pretvorena u hostel, zgrada se koristila kao uredski prostor. U prizemlju je 1796. otvorena najdugovječnija i najpopularnija zadarska kavana. Na prvome katu nalazila se dvorana za društvene igre (kartašnica), na drugom katu vlasnikov stan, a u potkrovlju, gdje je bila smještena moja soba, bio je prostor za poslugu 🙂

Kako je kolegica s fakulteta – Marina također boravila u Boutique Hostelu Forum, uhvatila sam ju prije par večeri na Facebooku i pitala za dojmove.  Putovala je s Kokom, svojim četveronožnim ljubimcem što ponekad zna biti otežavajuća okolnost kod hrvatskih hotelijera i ugostitelja. Rekla mi je: “Bili su apsolutno korektni, odmah su potvrdili boravak. Doduše, poslala sam im simpatičan mail i fotografiju, tako da su odmah pali na šarm. Mislim da im je Koko bio prvi gost na 4 noge.” Nekako sam odmah naslutila da su otvoreni prema novim stvarima.

Jasno vam je kao dan da ću se prvom prilikom vratiti u Boutique Hostela Forum, zar ne? Zašto?

– ZATO jer su me oslovili imenom. Danijela Čavlović zaista je bila u pravu kada je na konferenciji Zadar DigiIT rekla da je gost zauvijek vaš kada mu prvi puta spomenete ime umjesto broja sobe.
– ZATO jer su mi se osmijehnuli na recepciji i poželjeli dobrodošlicu svježim plahtama i mekanim ručnicima (da, oni zaista govore istinu na svojim web stranicama kada kažu da upravo to možete očekivati).
– ZATO jer su me gotovo istog trena kada sam ih followala na Twitteru pitali je li mi lijepo kod njih.
– ZATO jer su i prijatelji, i ocjene na TripAdvisor-u, Booking.com-u, Facebooku, i gostoprimstvo koje sam osjetila uživo i online komunikacija bili usklađeni. Hostel je kroz razne kanale uspio ispričati dobru priču o sebi.

Na kraju dana svi mi ‘padamo’ na sitnice. A na sitnicama, nažalost, ‘padaju’ i brojni pružatelji usluga u turističkom sektoru. Stoga nije čudno što se boje online kominkacije. Na interentu je sve tako javno. Ali kada vjerujte u ono što radite, kada pokažete da vam je stalo, shvatite da digitalni marketing nije babaroga. Čak štoviše, može biti toliko uspješan da se gost zaljubi u vas i javno obeća da će se vratiti.

Post Festum (nakon četiri dana)

Budući da je od objave posta prošlo tek četiri dana, još uvijek se nisam vratila u Zadar. Ali, čini se da ću to učiniti prije no što sam planirala. Javni poziv sa službene Facebook stranice hostela nešto je što se ne odbija, osobito kada vam ponude „sobu grijeha“ poznatu također po imenu „sexy soba“.

screen1

U prvih 24 sata nakon objave, reakcija na priču o hostelu bilo je zaista mnogo. Svoj lajk, komentar ili retweet dali su mnogi zadovoljni gosti. Ugodno me iznenadila podrška lokalne zajednice koja je ponosna na uspjeh hostela i na neki ga način smatra uspjehom Zadra.

screen2

Reakcija online zajednice potvrda je onog što je Božena Krce Miočić sa Sveučilišta u Zadru rekla na konferenciji Zadar DigIT: „Kada svatko radi za sebe, kroz vlastiti web, gubi se na prepoznatljivosti destinacije. Umrežavanje je nužno.“

Veselim što ću na budućim predavanjima o korištenju društvenih mreža u turističkom sektoru kao dobar primjer komunikacije s gostom moći spomenuti primjer iz Hrvatske.

Način na koji je Boutique Hostel Forum Zadar ‘ugradio’ društvene mreže u svakodnevnu komunikaciju, ono je čemu bi trebao težiti svaki hotel, restoran, bistro, kamp, svatko tko pruža neki oblik usluge u turizmu.

One koji još uvijek misle da su za privlačenje gostiju dovoljni ‘sunce i more’ pitala bih samo kada ste zadnji puta provjerili što o vama pišu na Facebooku, Twitteru, TripAdvisoru ili Foursquareu?

Ignorirate online zajednicu? Odlično. Nemojte se onda čuditi kada ona sljedeće sezone izignorira vas.

Martina Lovrić je marketingašica i stručnjakinja za odnose s javnošću koja je svoje iskustvo stekla vodeći projekte u sektoru internet usluga, maloprodaji, izdavaštvu i modnoj industriji. Trenutno vodi promociju i eksterne komunikacije portala MojPosao, konzultant je u digitalnoj agenciji Manifest Media i predaje na programu Specijalist za internet marketing u Algebri. Na blogu Marketing Bites piše o digitalnom marketingu i odnosima s javnošću…